Depuis plusieurs années, le monde du travail est soumis à de nombreuses évolutions et enjeux. Le secteur du retail, notamment à cause de l’inflation, n’est pas épargné. Dans ce contexte, former et accompagner les équipes est une priorité.
Dans cet article, Florence Dréan, fondatrice et dirigeante d’Actif Dream, cabinet de conseil RH, formation et coaching, et précédemment directrice du développement RH, pose un regard aiguisé sur l’importance de la formation des équipes dans ce secteur d’activité.
Le fruit de l’expérience des Ressources Humaines
J’ai un parcours de 25 ans au sein d’entreprises internationales, en direction commerciale et ressources humaines et une expérience de consultante. Ma compréhension globale et systémique des enjeux et des interactions entre le business et l’humain m’a conduit à créer la méthode OCTO8 à partir de l’analyse des pratiques et des bénéfices des dispositifs de formation. Dans ce cadre, j’accompagne des entreprises dans leurs projets de transformation et d’accompagnement des équipes.
Pourquoi la formation est-elle indispensable dans le secteur du retail ?
Tout d’abord, il faut dissocier la vente assistée où le conseiller de vente va vers le client pour le renseigner et l’accompagner tout au long du processus d’achat, de la vente libre-service ou le client se déplace seul et le conseiller de vente intervient lorsqu’il est sollicité.
Dans les deux cas, l’entreprise véhicule par son merchandising et ses équipes magasin, l’expérience client qu’elle souhaite faire vivre à ses clients.
Quel que soit le choix de la marque, l’accompagnement des équipes magasin est indispensable pour qu’elle puisse véhiculer l’image de l’enseigne et contribuer à son rayonnement. Le développement des compétences permet d’accompagner les projets de transformation et d’évolution de l’enseigne en incluant les équipes.
Je suis également profondément convaincue que les collaborateurs à qui nous développons les compétences sont plus à l’aise, maîtrisant leur métier et sachant véhiculer l’image de marque de l’enseigne en faisant vivre l’expérience client souhaitée par l’enseigne.
La formation est vertueuse à plusieurs égards :
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- Permettre aux nouveaux entrants d’acquérir les fondamentaux du poste et développer immédiatement leur sentiment d’appartenance ;
- Renforcer les compétences des collaborateurs tout au long de leur carrière et leur permettant de suivre les évolutions de l‘enseigne en acquérant les compétences nécessaires.
- Dynamiser la marque employeur en fidélisant les collaborateurs et développant l’attractivité pour de futurs recrutements.
- Offrir une expérience client ajustée à l’enseigne et ainsi contribuer à sa croissance.
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Récemment des conseillers de vente de moins de 26 ans me partageaient leur joie, fierté et satisfaction qu’en à la qualité de leur parcours d’intégration et de l’accompagnement de leurs managers. Clé essentielle pour eux à leur motivation et fidélisation.
A l’inverse ceux qui n’en n’ont pas bénéficié m’exprimaient leur volonté de quitter l’enseigne le plus vite possible.
En ce sens, la formation professionnelle à toute sa place et est un levier essentiel de croissance et réussite.
Quels types de formations sont proposées aux salariés dans le secteur du retail ?
De manière générale, nous notons 6 principaux domaines de formations :
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- Outils, process
- Formations obligatoires
- Merchandising
- Produits
- Expérience client (service client, technique de vente, posture client)
- Management
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Les contenus de formation sont spécifiques d’une enseigne à l’autre car chaque enseigne a ses spécificités.
Comment la formation s’organise-t-elle dans ce secteur ?
Compte tenu des horaires d’ouverture des magasins et du planning horaire des équipes, les enseignes varient les modalités pédagogiques afin de s’adapter à l’activité.
En fonction des domaines de formation, le service formation a le choix entre plusieurs modalités pédagogiques.
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- Distanciel : e-learning, classe virtuelle, formation à distance,..
- Présentiel : AFEST (action de formation en situation de travail), ateliers, formation,…
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Les enseignes peuvent utiliser ordinateur, tablette ou smartphone. Nous sommes dans la dynamique ATAWADAC (Any Time, AnyWhere, Any Device, Any Content). Utile, pratique, répond aux contraintes et exigences terrain.
La formation des équipes magasins doit être agile, modulable et ajustée à l’activité.
De manière générale, les formations peuvent être dispensées par des collaborateurs internes de l’entreprise, par des formateurs internes ou encore des partenaires externes. Les choix se font selon les compétences à développer et l’objectif visé.
La ligne managériale a également un rôle essentiel dans le développement des compétences de leurs équipes. Il est d’ailleurs impératif de les accompagner dans cette posture.
J’ai pu observer le cercle vertueux de cette démarche et ses résultats positifs tant sur les équipes, les managers eux-mêmes ou encore le CA magasin.
Quelles sont les compétences indispensables pour réussir dans le secteur du retail ?
La première qui me vient instantanément : Aimer le contact client /aimer la relation/aimer vendre.
Sans classement de priorité, je pense à l’enthousiasme, la ténacité, la remise en question ou encore l’esprit d’équipe.
Il faut également gérer son stress et être organisé dans les moments de rush, par exemple.
Chaque individu à ses propres prédispositions selon sa personnalité. Une grande majorité des soft skills peuvent se développer avec le temps.
Elles permettent aux salariés de mieux appréhender leurs forces afin de jouer leur propre partition en mettant leurs qualités personnelles au service de l’enseigne.
Un conseil pour les responsables formation ?
Soyez vous-mêmes avec vos opérationnels, travailler avec eux mains dans la main, soyez à l’écoute de vos collaborateurs, tester, expérimenter, mesurer. Et surtout adapter vos actions de formation à la réalité opérationnelle de vos équipes et de votre enseigne.
N’hésitez pas également à vous faire accompagner d’experts du domaine pour formaliser les parcours, réaliser les formations ou encore pour créer une université d’entreprise par laquelle vous ferez rayonner votre marque employeur, fidéliserez et développerez vos collaborateurs. OCTO8 est une des clés de réflexion que nous utilisons avec mes clients.
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